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Reklamationsverhalten / Beschwerdemanagement in der Gastronomie

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Beschwerdemanagement im Lokal

In diesem Seminar wird aufgezeigt, wie sich eine Beschwerde regulieren lässt. Die verschiedenen Gästetypen und Ihre Handlungsschemata werden gezeigt und die Kompetenzen zur Regulierung der Reklamation werden festgelegt, Ablaufpläne werden erarbeitet.
Nach Abschluss des Seminares sind die Teilnehmer in der Lage eine Reklamation gewinnbringend zu händeln.
Alle Punkte werden mit praxisbezogenen Rollenspielen und Beispielen unterlegt und beleben somit Seminar und Unterricht.

Inhaltliche Schwerpunkte des Seminars:

     •  Erkennen einer Beschwerdesituation
     •  Unterscheiden der verschiedenen Gästetypen und deren Handlungsschemata
     •  Ablaufschema zur Behandlung einer Reklamation
     •  Gesprächsaufbau in einer Reklamation
     •  Festsetzung von Kompetenzen zur Reklamationsbehandlung
     •  Kompensation einer Beschwerde
     •  Klare Ziele definieren innerhalb der Problematik

Lernziele des Seminars:

     •  Sicherheit im Umgang mit Beschwerden
     •  Kompetenzerweiterung im Service
     •  Konstruktiver Umgang mit Beschwerden

Erwartungshaltungen von Gästen werden in dem Seminar zuvor intensiv erklärt. Zur Auffrischung sollten unbedingt genau die vorherigen Inhalte grob wiedergegeben werden.